Overheidsinstellingen hebben een monopolie op een groot aantal producten en dat staat klantgerichtheid wel eens in de weg. De klant komt immers toch wel, want hij heeft geen keus. De overheid heeft echter een direct belang bij een tevreden klant. Enerzijds is dat een financieel belang, anderzijds het imago.

Financieel
Oog voor de klant kan leiden tot meer efficiency in het primaire proces. Denk aan de manier van aanvragen, het aantal contactmomenten, de communicatie. Kritisch kijken naar de eigen organisatie loont. De omgeving verandert. Denk aan de wensen van de klant, de technische mogelijkheden, de organisatie, wet- en regelgeving. Maar wanneer hebt u daarop voor het laatst uw procedures en/of organisatie tegen het licht gehouden, met de klant voor ogen? Formulieren kritisch bekeken? Digitale mogelijkheden overwogen? Bereikbaarheid beoordeeld?

Als de klant niet tevreden is met het “product” kan hij in veel gevallen in bezwaar. Rechtsbescherming is een groot goed. Maar met de Algemene wet bestuurs­recht (Awb) in de hand schiet het bestuursorgaan vaak in een reflex van formele procedures. Tijdrovend (hoeveel bezwaarschriften doet u tijdig af?) en dus duur.

De mens achter het bezwaarschrift blijft doorgaans buiten beeld. Ook tijdens de hoorzitting. Daar staat immers de vraag centraal of de wet- en regelgeving juist zijn toegepast. Niet wat iemand nu eigenlijk tot het bezwaar drijft.

Ongeacht wie er nu gelijk heeft: de organisatie loopt belangrijke informatie mis. Hoe kwam het besluit tot stand en wat riep juist het bezwaar op? Hoe heeft de bezwaarde de aanvraagprocedure ervaren? Wat was er duidelijk? Wat was er onduidelijk? Hoe is de burger bejegend? Subjectieve informatie die cruciaal is voor de verbetering van het primaire proces.

Imago
In de reguliere bezwaarprocedure voelt de burger zich zelden echt gehoord. De meeste bezwaarschriften worden ongegrond of niet ontvankelijk verklaard. Dat is mooi voor de organisatie en zegt veel over de technisch kant van de besluitvorming. Maar er is een schaduwkant aan deze “overwinning”.
De burger blijft vaak met een kater zitten. Het versterkt het imago van de overheid als log, afstandelijk en bureaucratisch bolwerk. En wat leert de organisatie ervan? Is het te voorkomen dat u in een soortgelijke situatie morgen weer een bezwaarschrift hebt liggen?

De praktijk leert dat het luisteren naar de bezwaarde, voorafgaand aan de formele procedure, veel informatie oplevert. In veel gevallen is een informeel gesprek voldoende en wordt het bezwaar­schrift ingetrokken. Dat bespaart een dure bezwaarprocedure en een mogelijk beroep. Luisteren levert ook kostbare informatie op, over de kwaliteit van de dienstverlening. Daar hebben beide partijen belang bij.